(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下， 8月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）7月所受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析7月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》以窺見當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊。公布了7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025年7月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。
一、7月用戶消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)出爐
1、投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示， 7月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)18.79%，其余問題類型依次為商品質(zhì)量（6.91%）、售后服務(wù)（6.43%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.16%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.60%）、虛假促銷（2.63%）、訂單問題（2.53%）、發(fā)貨問題（1.85%）、客服問題（1.56%）、信息泄露（1.46%）、退換貨難（1.27%）、貨不對(duì)板（1.17%）。
2、投訴金額區(qū)間分布
據(jù)“電訴寶”顯示， 7月投訴金額分布主要集中在0-5萬（29.60%）、0-100元（17.92%）、100-500元（14.80%）、1000元-5000元（7.21%）、500-1000元（7.01%）、10000元以上（5.36%）、5000-10000元（4.19%）。
3、投訴地區(qū)分布
7月，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.57%）、浙江?。?.47%）、山東?。?.28%）、江蘇省（7.30%）、河南?。?.82%）、湖北?。?.58%）、河北?。?.28%）、北京市（3.60%）、安徽?。?.31%）、福建?。?.12%）。
二、小鵝通、微店、微拍堂等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
用戶投訴中，數(shù)字零售上榜平臺(tái)有37家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)；
排在第11-20名的是：千牛、微店、阿里巴巴、有贊、蘑菇街、多多買菜、微信視頻號(hào)、小鵝通、小紅書、微拍堂；
排在第21-30名的是：蘇寧易購(gòu)、紅布林、快團(tuán)團(tuán)、卷皮、交易貓、愛回收、嗶哩購(gòu)、孔夫子舊書網(wǎng)、千島、萬表網(wǎng)；
排在第31-37名的是：微盟、二三良作、蘋果、淘特、租號(hào)玩、印鴿、拍機(jī)堂。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小鵝通、微店、微拍堂、小紅書、有贊、抖音、蘑菇街、快手、淘寶、閑魚。
三、飛豬、萬師傅、走著瞧旅行等10家平臺(tái)入選生活服務(wù)電商典型投訴案例
生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有19家：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬師傅、飛豬、去哪兒、智行、走著瞧旅行、攜程、大麥網(wǎng)、魯班到家、高德；
排在第11-19名的是：智聯(lián)招聘、餓了么、同程旅行、BOSS直聘、摩天輪票務(wù)、58同城、青桔、大眾點(diǎn)評(píng)、蝌蚪親子。
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、萬師傅、走著瞧旅行、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、高德、智行、58同城、摩天輪票務(wù)、大眾點(diǎn)評(píng)。
四、沃爾瑪全球購(gòu)、洋碼頭、別樣等10家平臺(tái)入選跨境電商典型投訴案例
跨境電商上榜平臺(tái)有6家：
投訴量TOP6依次為：全球速賣通、shopee、寺庫、識(shí)季、洋碼頭、別樣。
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及沃爾瑪全球購(gòu)、洋碼頭、別樣、寺庫、識(shí)季、天貓國(guó)際、中免日上、中免海南、海淘一號(hào)。
針對(duì)報(bào)告中透露的各類問題，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示7月電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，退款問題仍是最突出的消費(fèi)痛點(diǎn)，占比高達(dá)18.79%，遠(yuǎn)超商品質(zhì)量（6.91%）和售后服務(wù)（6.43%）等問題。這一現(xiàn)象反映出部分電商平臺(tái)在交易流程和售后政策上仍存在明顯缺陷，尤其在訂單取消、退貨退款等環(huán)節(jié)，消費(fèi)者權(quán)益保障不足。從投訴分布來看，廣東省、浙江省等經(jīng)濟(jì)活躍地區(qū)投訴量較高，可能與當(dāng)?shù)仉娚滔M(fèi)規(guī)模較大有關(guān)。
曹磊認(rèn)為值得注意的是，跨境電商和生活服務(wù)電商領(lǐng)域成為投訴重災(zāi)區(qū)。部分平臺(tái)因物流延遲、虛假發(fā)貨等問題頻遭投訴，而部分生活服務(wù)類平臺(tái)則因退款難、服務(wù)欺詐等問題上榜。
曹磊表示，此外，部分平臺(tái)因擅自修改訂單信息、強(qiáng)制扣款等行為被消費(fèi)者質(zhì)疑存在“霸王條款”。盡管政策層面持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，但平臺(tái)執(zhí)行力度參差不齊。報(bào)告顯示，僅5家平臺(tái)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，而6家平臺(tái)被“不予評(píng)級(jí)”。未來，電商平臺(tái)需進(jìn)一步優(yōu)化售后機(jī)制，提升透明度，否則將面臨用戶流失和監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
